在智慧醫(yī)院中，用“神經(jīng)中樞”來類比醫(yī)院信息中心的作用，是十分恰當(dāng)?shù)摹６@次利用銳捷RIIL-Relax樂為服務(wù)管理平臺(tái)重構(gòu)“神經(jīng)中樞”的用戶，就是廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱：第一醫(yī)院）。通過打通微信運(yùn)維、服務(wù)可視化、全渠道極簡(jiǎn)服務(wù)臺(tái)、資產(chǎn)精細(xì)化管理和決策分析與統(tǒng)計(jì)，第一醫(yī)院將IT運(yùn)維與智慧醫(yī)院融合的價(jià)值全面展示出來。

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信息科重新定位，如何和才能讓服務(wù)看得見、摸得著？

第一醫(yī)院創(chuàng)辦于1937年，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、康復(fù)為一體的閩西南規(guī)模最大的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院。也是福建省唯一一家同時(shí)通過互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度五級(jí)乙等和電子病歷五級(jí)的醫(yī)院。

作為閩西南規(guī)模最大的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，第一醫(yī)院擁有五所分院、兩家護(hù)理院和六個(gè)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心。而智慧醫(yī)院范圍與內(nèi)涵的延伸，不僅順應(yīng)了醫(yī)療發(fā)展潮流，更為第一醫(yī)院的“醫(yī)護(hù)藥技財(cái)”、臨床和信息實(shí)現(xiàn)了一體化應(yīng)用。比如依托信息化手段實(shí)現(xiàn)的全院患者血糖管理、基于CDR構(gòu)建的臨床決策支持系統(tǒng)等。

這種與醫(yī)院人員、與患者緊密相連的關(guān)系，讓信息科的角色也發(fā)生了重大改變。從排查硬件故障，到辦公軟件崩潰，從提供決策數(shù)據(jù)，再到優(yōu)化流程、提升服務(wù)質(zhì)量，不一而足。那么，如何讓IT服務(wù)摸得著、看得見呢？

在梳理需求的基礎(chǔ)上，第一醫(yī)院信息科決定為自己做一次“大手術(shù)”，將所有故障報(bào)修、業(yè)務(wù)請(qǐng)求、資產(chǎn)管理、項(xiàng)目管理全部拉到一個(gè)平臺(tái)上，打造智慧醫(yī)院的“神經(jīng)中樞”。

從微信報(bào)修入手，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)一平臺(tái)

“微信”，這個(gè)幾乎每臺(tái)手機(jī)上都安裝的軟件，已經(jīng)成了第一醫(yī)院軟硬件報(bào)修的平臺(tái)了。但是，由于“微信群”刷屏的特殊性，IT管理人員必須眼睛不離手機(jī)，否則很難確保第一時(shí)間去解決故障。同時(shí)，由于故障類型不確定、故障描述不清、工單分配任務(wù)不同、維修效果無法追蹤等問題，“普通”微信必須要經(jīng)過升級(jí)改造，才能適配到現(xiàn)在的服務(wù)流程中。

為此，第一醫(yī)院利用RIIL-Relax，將報(bào)修服務(wù)集成到醫(yī)院的企業(yè)微信服務(wù)號(hào)，無論是來自網(wǎng)頁、電話、微信公眾號(hào)的客戶反饋，還是第三方系統(tǒng)推送的系統(tǒng)告警，都可以匯總到樂為。其次，還實(shí)現(xiàn)了按照業(yè)務(wù)類型、部門、VIP 等特點(diǎn)自動(dòng)派單功能，并在同一頁面展示待分派、工單詳情、輔助信息，讓服務(wù)效率全面提升。

報(bào)修只是第一步，在隨后的業(yè)務(wù)集成中，醫(yī)院將故障審批、服務(wù)申請(qǐng)、故障處理、業(yè)務(wù)審批、資產(chǎn)掃描、數(shù)據(jù)分析、決策輔助等功能全部融合到RIIL-Relax之中。在具體使用中，信息科使用內(nèi)置的表單引擎與流程引擎，通過“拖拽”方式，就能方便地自定義適合自己業(yè)務(wù)需求的業(yè)務(wù)表單與業(yè)務(wù)流程，無需拘泥于復(fù)雜死板的標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，醫(yī)院還實(shí)現(xiàn)了基于移動(dòng)端的資產(chǎn)信息精細(xì)化管理，全面掌握當(dāng)前 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中所有資產(chǎn)組件的的信息，利用二維碼和條形碼實(shí)現(xiàn)了對(duì)資產(chǎn)的批量入庫、出庫、調(diào)配、報(bào)廢、導(dǎo)出、盤點(diǎn)、查詢、報(bào)修等操作。

立體化、可視化、標(biāo)準(zhǔn)化，運(yùn)維能力邁進(jìn)新階段

RIIL-Relax樂為服務(wù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用，幫助醫(yī)院信息中心實(shí)現(xiàn)了IT故障報(bào)修的流程化管理，讓故障處理全程可跟蹤、可追溯，讓高效率的IT運(yùn)維工作貫穿整個(gè)醫(yī)療信息化服務(wù)體系。并且，信息科還利用了RIIL-Relax分析報(bào)表功能，通過多維度組合、鉆取、級(jí)聯(lián)展示統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，生成微信月報(bào)，方便業(yè)務(wù)部門和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在微信端查閱工作報(bào)告，立體化、可視化、標(biāo)準(zhǔn)化地體現(xiàn)出了信息科的工作價(jià)值。

“融合平臺(tái)對(duì)于醫(yī)院的管理和流程的優(yōu)化，信息中的人財(cái)物的配置，提供了很好的依據(jù)，使得信息中心真正的成為醫(yī)院核心的神經(jīng)樞紐。”

廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院計(jì)算機(jī)中心趙主任對(duì)項(xiàng)目建設(shè)給予了高度評(píng)價(jià)