2019年備件維修類SLA執(zhí)行政策通告

尊敬的銳捷客戶：

您好！

非常感謝您對銳捷網絡的支持與厚愛！隨著維保服務產品（R-Care 維保服務產品和維保專項服務產品）和渠道服務政策陸續(xù)發(fā)布，備件/維修類SLA標準將匹配服務政策來執(zhí)行。本次針對與備件/維修業(yè)務相關SLA調整的內容如下：

您如果有疑問或建議，可致電本省備件維修中心進行咨詢。

 

序號

SLA關鍵點

2019年執(zhí)行標準

備注

1

政策范圍

不包含“云桌面、SMB、智慧教室產品”

適用于數(shù)通產品線

2

產品序列號（SN）

根據(jù)SN綁定的服務包提供服務

無SN將不能享受服務

3

保修期起始時間

從銳捷網絡發(fā)貨之日起90天開始計算，即發(fā)貨之日起第91天將自動激活保修期

保修期開始計算的最長期限為90天

4

開箱不合格（DOA）

設備維保未激活，無外觀損壞且第一次上電不能正常工作或上電運行48小時之內出現(xiàn)故障，可以申請DOA換新

超期不能享受DOA換貨

5

備件先行

1）經過銳捷網絡判定設備為硬件故障后，提供更換件服務

2）故障件30天內安全寄回，物流費用、遺失、二次損壞客戶承擔責任；超期歸還會將此訂單享有的先行服務降級為備件更換服務【備件更換：收到客戶寄回的故障件后在約定時間內將可用備件送達客戶指定收貨點】

3）備機先行有審批時效：當日16：00以后受理的申請將被視作下一日的申請

4）銳捷網絡按照協(xié)議規(guī)定的服務等級承諾提供備件先行服務，有服務覆蓋城市范圍

5）超過覆蓋的城市范圍將根據(jù)實際交通狀況等具體條件與用戶協(xié)商決定備件服務時間

備件先行交付從發(fā)起到閉環(huán)有明確定義

6

單次保外服務

1）單次保外維修和單次備件先行歸屬于維保專項服務產品
2）限定維保專項服務產品采購模式，須搭配維保服務銷售，至少需要配合基礎維保銷售
購買搭配維保服務的具體要求：
①即日起至2019年12月31日，購買“按單臺維保”或“按所屬訂單所有設備維保”一年以上的維保服務
②2020年1月1日起 ，只能購買"按所屬訂單所有設備維保"一年以上的維保服務

需先購買基礎維保及以上的服務產品才能享受單次服務

7

硬件返修時效

1）時效標準：5×9×30CD（Calendar day，日歷日）
2）服務起止時間：銳捷收到客戶壞件時起，客戶收到修復件或更換件為止

基礎維保時效會變長

8

服務產品類型

分初級、高級服務，分別新增以下服務包

1）基礎+維保： 基礎+維保及以上服務產品才享有備件先行服務
2）銀牌維保：備件先行要求次日達7*9*ND

新增：基礎+維保、銀牌維保

9

服務邊界

各級別硬件支持服務及現(xiàn)場支持服務均有城市和距離限制條件

NBD、ND覆蓋范圍不變，7*24*4只覆蓋32個城市（北京、南京、合肥、杭州、廣州、武漢、太原、鄭州、成都、烏魯木齊、哈爾濱、沈陽、大連、溫州、青島、南寧、福州、呼和浩特、石家莊、天津、濟南、海口、長沙、南昌、蘭州、重訂、昆明、銀川、貴陽、西安、拉薩、長春）與銳捷備件中心距離50公里以內，其他情況視路徑而定

  

 

通告發(fā)布即日起，備件維修類SLA標準將按上面內容開始執(zhí)行

 

         

2019年3月1日